Melhorar a gestão de relacionamento com o cliente ou automatizar processos de back-office? Claro que se você tiver condições, fique com os dois. A profissionalização de uma empresa passa pela adoção de tecnologias que deem suporte à gestão. É o que fazem, por exemplo, empresas de grande porte, para as quais as duas tecnologias fazem parte do dia-a-dia. Agora, se você tem um orçamento mais limitado para investimentos, é importante entender as diferenças entre CRM e ERP.
A sigla CRM significa Customer Relationship Management e consiste em um sistema de gestão de relacionamento com os clientes. Já ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.
Ambas soluções trazem diversos benefícios para qualquer empresa, mas na impossibilidade de ter as duas de imediato, qual seria melhor: CRM ou ERP?
O que é CRM e quais são as vantagens de utilizá-lo na empresa?
O relacionamento com os clientes sempre foi uma preocupação de quem quer aumentar as receitas da empresa. Fornecer um atendimento de excelência, entender as necessidades do público-alvo, tornar o ciclo de vendas mais curto e rentável são alguns dos objetivos comuns a qualquer negócio.
Para facilitar a gestão do relacionamento com os clientes, surgiu a ideia de CRM, que pode ser vista de duas formas:
- Uma metodologia de trabalho cujo foco está em satisfazer o cliente da empresa;
- Uma solução tecnológica que facilita o trabalho do time de vendas e otimiza os processos do setor comercial.
Utilizar o CRM como metodologia sem o auxílio de uma ferramenta de gestão é possível, mas trabalhoso. Basta que sua empresa tenha uma cultura de valorização do cliente e esteja atenta às demandas dos consumidores, oferecendo aquilo que eles esperam.
Entretanto, ter uma solução como um sistema de CRM sem praticar a cultura de CRM é praticamente impossível, já que você estará investindo em uma ferramenta de gestão e subutilizando-a como mero repositório de informações.
Nesse sentido, é fundamental que você primeiro invista na cultura de relacionamento com o cliente, fornecendo treinamentos para sua equipe e preparando-a para oferecer sempre o melhor atendimento. Na sequência, vem o investimento na ferramenta, que digitaliza essa cultura e facilitará a vida do time comercial em diversos aspectos, como você verá a seguir.
Organização de processos
Para melhorar a performance da equipe de vendas, o CRM vem com um conjunto de funcionalidades que visam estruturar o processo, dando um encadeamento lógico, ágil e eficiente para as atividades do setor.
Essa organização permite que sua equipe tenha uma atuação alinhada, padronizada e com menores riscos de erros no trato com os clientes. Ainda, traz a segurança de que, na falta de qualquer pessoa, os processos podem continuar naturalmente de onde foram parados.
Maior produtividade
O setor de vendas é o mais cobrado em termos de atingimento de metas, o que costuma gerar altos níveis de estresse e rotatividade. Tirar a pressão do seu time sem perder a produtividade é totalmente possível, desde que você adote uma ferramenta de CRM.
Com o CRM os fluxos de informação são imputados uma única vez no sistema e passam a fazer parte de um banco de dados que pode ser resgatado a qualquer momento e confrontado com uma quantidade enorme de informações. Isso propicia uma visão ampla e estratégica das ações a serem realizadas para atingir um maior número de conversões.
A automatização de várias tarefas e a agilidade de acesso a qualquer informação importante dão maior dinamicidade à atuação do seu time de vendas, poupam tempo e recursos, deixando os profissionais mais relaxados para fazerem o que sabem de melhor: relacionamento com os clientes.
Gestão das oportunidades de vendas
Lidar com leads, prospects e clientes, dando a atenção necessária a cada um e mantendo um contato regular, exige uma boa dose de organização da agenda e capacidade de produção do vendedor.
Ter tudo na cabeça ou anotado em papéis é um pouco arriscado. O CRM, por sua vez, traz funcionalidades que permitem gerir as oportunidades do topo ao fundo do funil de vendas, mantendo cada vendedor atento às ações que devem ser realizadas.
Avisos e lembretes são emitidos sempre que o vendedor tenha algo a ser feito, evitando esquecimentos e a descontinuidade do atendimento personalizado que cada consumidor espera ter.
Compreensão da jornada do consumidor
Ao reunir todas as informações e histórico de relacionamento com os consumidores, o CRM possibilita a sua empresa compreender melhor a jornada do consumidor e assim desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no que tange a captação e conversão de clientes.
Os relatórios analíticos permitem traçar o perfil do seu público-alvo, descobrir as preferências, sazonalidades, objeções e motivações para a compra, munindo seu time de vendas de informações estratégicas para potencializar as vendas.
Alinhamento com o marketing
Ao contrário do que muitos possam pensar, marketing e vendas formam parte de um mesmo time; portanto, devem estar em constante interação para que a empresa consiga maximizar seus resultados de vendas.
Enquanto o marketing se preocupa em desenvolver ações e estratégias de atração de leads qualificados, vendas é quem dá o arremate final a esse processo, brindando as oportunidades de vendas com um atendimento personalizado e afinado com as necessidades de cada consumidor.
Nesse sentido, o CRM contribui para a integração e consulta das informações, criando uma linguagem e entendimento comuns para ambos setores sobre quem são os clientes, o que eles buscam e como satisfazê-los em suas necessidades.
Automatização dos relacionamentos
Quando uma empresa investe em expandir os negócios e define uma estratégia competitiva de vendas, a tendência é que o número de leads, prospects e clientes aumente de forma escalável. No entanto, expandir a equipe de vendas na mesma proporção se tornaria inviável do ponto de vista financeiro e de infraestrutura.
É por esse motivo que os softwares de CRM já vêm preparados com funcionalidades que permitem automatizar o contato com os consumidores que estão no funil de vendas, enviando conteúdos, feedbacks, follow ups e outras comunicações automaticamente.
Isso quer dizer que os vendedores não perdem tempo com e-mails padronizados ou fluxos de nutrição de leads. Todo o trabalho fica por conta da ferramenta de automação de marketing presente no CRM, tornando a rotina bem mais tranquila para os atendimentos presenciais.
Registro do histórico dos clientes
Manter um registro fiel de todas as interações dos clientes com sua empresa é peça-chave na construção de estratégias de marketing e vendas mais efetivas, pois é por meio dessas interações que você descobre quais são as reais necessidades do seu público-alvo.
Se os vendedores tiverem o hábito de descrever cada interação presencial com clientes, você terá ainda mais insumos para ir além do marketing e criar soluções cada vez mais alinhadas com o que seus consumidores esperam.
Nesse sentido, o CRM mais uma vez vem ao encontro das necessidades do seu negócio, pois dá todas as ferramentas para que você faça o registro e acompanhamento de cada diálogo com cada cliente, formando sua base de conhecimento prático e teórico sobre sua audiência.
Entendido o que é CRM e como ele pode ajudar sua empresa a potencializar os resultados? Agora vamos à segunda parte da nossa proposta, o ERP.
O que é ERP e quais são suas aplicações?
O ERP, como dissemos no início deste post, é uma solução tecnológica que tem por objetivo integrar e padronizar os processos da organização, otimizando a atuação de todos. Ele é composto por vários módulos, que correspondem aos setores de uma empresa: administrativo, financeiro, contábil, gestão de pessoas, compras, etc.
O intuito do Enterprise Resource Planning é conectar os fluxos informacionais da empresa de modo que todos os setores sejam alimentados com informações estratégicas ao mesmo tempo, reduzindo esforços no que se refere ao compartilhamento de dados e tornando a empresa mais ágil na tomada de decisão.
Por exemplo, quando a área de recursos humanos calcula a folha de pagamento, o financeiro automaticamente recebe a informação e sabe quais ações deve desencadear para garantir que o pagamento dos funcionários seja feito no dia correto. Esse processo automatizado poupa tempo e recursos, já que dispensa totalmente o uso de papel, impressões e deslocamentos entre um setor e outro.
O que impede muitas empresas de adotarem um ERP é a percepção de que o custo inicial é muito alto. No entanto, ele é compensado ao longo do tempo com o aumento da eficiência e produtividade de toda a organização. Quer saber qual o valor que o ERP entrega? Vamos nessa:
Integração do conhecimento organizacional
Quando uma empresa adota um ERP, está buscando eficiência na distribuição de informações e dados estratégicos, assim como a redução do retrabalho que costuma haver quando não ela conta com as ferramentas de gestão adequadas.
O uso do ERP permite integrar os setores de forma que os processos se tornem mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e trazendo maior agilidade para o desempenho da sua equipe.
Considerando que o ERP abarca todos os setores de uma empresa, você pode inclusive pensar que ele ajuda a padronizar os processos, garantindo maior qualidade no atendimento ao cliente.
Redução de custos
A falta de processos estruturados em uma organização resulta, muitas vezes, em altos custos para operacionalização do negócio. Desperdício de materiais, horas extras, tempo de ociosidade dos recursos tecnológicos, tudo isso afeta significativamente o seu fluxo de caixa e, por consequência, o sucesso da sua empresa.
Com a ajuda de um ERP, você elimina esses obstáculos e oferece à sua equipe uma forma mais ágil e eficiente de trabalho, em que é preciso pensar mais do que executar, uma vez que o sistema de gestão é quem executa as atividades repetitivas e cansativas.
Com o enxugamento dos desperdícios, você produz mais em menos tempo, reduzindo o consumo de insumos e aumentando seus resultados financeiros. Ou seja, maior retorno sobre o investimento para você.
Produtividade
Um dos maiores objetivos da adoção de um ERP na empresa é a otimização de processos para aumentar a produtividade da equipe. Quer dizer que os trabalhos manuais e repetitivos são substituídos por processos automatizados e ágeis, muitas vezes desencadeados sem que seja necessária uma ação sequer por parte da sua equipe, como o backup das informações, por exemplo.
A formatação de relatórios, resgate de informações de outros setores sem necessidade de redigitação, importação de dados, entre outras ações realizadas pelo ERP possibilitam à sua equipe dedicar mais tempo a atividades de cunho estratégico ou ainda realizar um volume maior de atividades que não podem ser absorvidas pelo sistema.
Alinhamento estratégico
Outro benefício que você pode desfrutar ao ter um ERP na sua empresa é um acompanhamento sistemático do que foi planejado e do que está sendo executado pela sua equipe, mantendo um alinhamento estratégico em toda a organização.
É bastante comum vermos setores com pensamentos distintos e atuações contraditórias, o que se reflete em uma demora maior na obtenção dos resultados organizacionais. Se você não quer passar por isso, considere ter um sistema de ERP na sua empresa e ensinar seus funcionários a trabalharem com base em dados e com foco em resultados.
Quando todos estão concentrados nos mesmos objetivos e compartilham uma atuação alinhada aos mesmos valores e preceitos, o caminho entre desejo, ação e conquista se torna muito menor.
Análise de dados
O ERP vem equipado com uma série de relatórios gerenciais que permitem um olhar mais amplo sobre as operações do seu empreendimento. Isso quer dizer que você toma decisões mais conscientes e alinhadas ao seu planejamento estratégico, evitando a fragmentação de ações por falta de acesso a informações de qualidade consolidadas num único local.
Além dos relatórios, você pode acompanhar a evolução de metas por meio de gráficos e infográficos, realizar comparações entre períodos distintos e obter insights que dificilmente seriam percebidos sem o auxílio de uma ferramenta como esta.
Vale a pena integrar um software de ERP a uma solução de CRM?
Se você pretende profissionalizar sua empresa de uma vez só, integrar uma solução de ERP com uma de CRM é essencial. Enquanto você estrutura, padroniza e otimiza os processos, também melhora o relacionamento com seus leads e clientes, criando o ambiente ideal para manter esses relacionamentos por muito mais tempo. De quebra, usar uma plataforma baseada em computação na nuvem dilui custos e eleva a flexibilidade para expandir ou enxugar conforme a necessidade.
A integração entre esses dois sistemas permite agilizar ainda mais o fluxo de informações da sua empresa, melhorando a performance e a qualidade do trabalho realizado. Por exemplo, os pedidos realizados ao comercial podem seguir automaticamente para o setor de estoque, otimizando o tempo de separação e entrega dos produtos aos clientes.
Ter o CRM integrado ao ERP também facilita a gestão da empresa, pois os dados e indicadores de desempenho de vendas podem ser compartilhados com a gestão estratégica, o que possibilita um acompanhamento mais criterioso em relação às metas da organização. Ao mesmo tempo, o setor comercial fica a par de mudanças em políticas importantes, como precificação e descontos.
Para quem o CRM é mais vantajoso?
Retomando o que falamos até agora, podemos perceber que as finalidades do CRM e do ERP são distintas. Enquanto o CRM trata dos processos comerciais a fim de melhorar o relacionamento com os clientes, o ERP trata de otimizar os processos operacionais da empresa, visando eficiência, produtividade e redução de custos.
Sendo assim, a escolha entre CRM ou ERP depende exclusivamente das necessidades da sua empresa.
Se o que você está buscando é aumentar a capacidade de articulação do seu time comercial na prospecção e conversão de leads, automatização de marketing e compreensão das demandas do cliente, o CRM é a ferramenta que você deve escolher. Ele trará um novo formato de trabalho para a sua equipe, muito mais ágil e dinâmico, liberando tempo para que os vendedores se dediquem a ouvir mais os clientes e entenderem suas necessidades.
Você também deixará de ter controles manuais e particulares dos vendedores para assegurar que todas as informações pertinentes a cada cliente estejam centralizadas no mesmo lugar, possibilitando que qualquer pessoa possa dar continuidade ao relacionamento mesmo na ausência do vendedor responsável.
Os riscos de um vendedor sair da sua empresa levando a carteira de clientes consigo ficam bastante reduzidos, pois é a organização quem detém as informações, não o vendedor. Essa medida fortalece seu poder de gestão e controle sobre as oportunidades de negócios, garantindo a sustentabilidade da empresa.
Se você está pensando que seu negócio é pequeno e que talvez ainda não seja hora de adquirir um software de CRM ou ERP, repense a ideia. Quanto mais cedo você estruturar os processos dentro da sua empresa, seja os de gestão ou de vendas, menos trabalho você terá para se adequar futuramente.
Além disso, começando com uma boa infraestrutura, você aumenta sua capacidade de atendimento, melhora a qualidade do relacionamento com os clientes que chegam desde o início e pode pensar em alçar voos mais longos, que atraiam mais oportunidades de mercado.
Como escolher um bom sistema de CRM ou ERP?
Resguardando as características particulares de cada solução, podemos pensar em alguns requisitos básicos que devem ser observados ao escolher uma ferramenta de gestão para sua empresa:
Reputação do fornecedor
Verifique a reputação do seu fornecedor junto a outros clientes. Obtenha recomendações, converse com usuários, pesquise na internet em sites de reclamação e fóruns para construir sua percepção sobre o sistema que está considerando contratar.
Funcionalidades
As funcionalidades do CRM ou ERP devem estar alinhadas às necessidades do seu empreendimento, não o contrário. Quando tentamos mudar os processos da organização para que eles se adequem a um sistema, as chances de falhas são enormes.
Sendo assim, antes de partir para a busca de uma solução, faça um mapeamento de processos na sua empresa e entenda como os fluxos de informação acontecem. Depois, vá em busca de um software que corresponda o máximo possível com essas necessidades. Outro aspecto importante é que se tenha flexibilidade para ajustar a solução à medida que sua empresa se desenvolve e novos desafios surgem, apoiando-se em profissionais de confiança — sejam eles internos ou parceiros externos.
Custo e benefício
Querendo ou não, temos que pensar em nossa capacidade de pagamento por uma solução. Algumas têm custo proibitivo para quem está apenas começando ou ainda não tem um faturamento vultuoso. Por outro lado, não adianta escolher a solução mais barata e ser obrigado a manter controles a parte para dar conta dos processos da sua empresa.
É por esse motivo que você deve avaliar estas duas variáveis — custo e benefício — em tudo o que buscar no mercado. O equilíbrio nessa hora é fundamental para que você tenha uma solução à altura do que precisa sem se endividar para isso. No caso de CRM, há alternativas acessíveis até para profissionais liberais.
Suporte
O último ponto que queremos destacar como imprescindível para a escolha de um sistema de CRM ou ERP é o suporte. Às vezes somos tentados a buscar soluções de empresas que não tem presença no Brasil, mas não nos damos conta de que no momento de maior necessidade você pode ficar sem o suporte adequado.
Nesse sentido, prefira soluções de empresas com presença nacional e que tenham suporte em sua língua nativa mediado por diversos canais de contato, como chat, e-mail, telefone, redes sociais, etc. Quanto mais portas de entrada para a comunicação, mais rapidamente você terá suas necessidades atendidas.
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Texto retirado do Blog da Sales Force
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